Купи слона: Ozon задумался о создании ИИ-ассистента для помощи в поиске товаров

В поисках ассистента

О том, что Ozon хочет создать ИИ-ассистента для поиска товаров, Forbes рассказал собеседник в одном из маркетплейсов, который слышал об этом от сотрудника Ozon. 8 июля на hh.ru Ozon опубликовал объявление о вакансии под названием «Руководитель группы Data Science, AI поисковый ассистент». Задачей нового сотрудника станет проектирование ассистента на базе LLM для решения практических задач пользователя, следует из объявления.
«Зачастую покупатель на маркетплейсе не знает, какой конкретный товар закроет его потребность, ему нужна консультация эксперта и возможность удобного выражения своих желаний. Прямо как в магазине, только на экране мобильного телефона. Мы уверены, что в мире развитых AI-технологий все это уже возможно. Мы ищем человека, который возглавит DS группу в стриме применения перспективных AI/LLM технологий в функциональности поиска Ozon», — говорится в описании вакансии.
Помимо обладания фундаментальными знаниями математики и опыта руководства командой от трех человек, кандидату на позицию важно понимать технические детали современных языковых моделей, а также иметь опыт обучения и дообучения своих моделей. Кроме того, важно «понимание принципов построения ассистентов на базе LLM, оценки их качества, контроля безопасности и этических вопросов».
Ozon давно развивает продукты на основе нейросетей, напомнили в пресс-службе компании. «LLM уже сейчас работают в поиске и помогают покупателям найти подходящие товары, продавцы с помощью ML-инструментов могут сгенерировать описание карточек товаров или заменить фон фотографии в карточке. Мы используем как opensource-решения, так и собственные разработки, — сообщили Forbes в Ozon. — Мы продолжаем создавать решения на базе нейросетей, в том числе рассматриваем возможность разработки AI-ассистента, который поможет покупателям выбирать товары. Такие решения сейчас — мировой тренд, они помогают пользователям ориентироваться в миллионах товаров на площадке, делают поиск и рекомендации более персонализированными». 
Ресурсы для разработки AI-ассистента у компании есть, говорят в Ozon: «Так, инфраструктура Ozon Tech уже сейчас насчитывает четыре ЦОДа, в команде — 7000 разработчиков, включая дата-сайентистов и ML-инженеров». Срок планируемого запуска ассистента на базе LLM в Ozon не уточнили, как и то, какие языковые модели лягут в его основу и какие на этот проект заложены расходы. Критерии приемки проекта будут сформированы с приходом руководителя, которого и ищут, предполагает сотрудник другого маркетплейса, ознакомившийся с описанием вакансии Ozon.

Конкурентная среда

Основные конкуренты Ozon уже запустили или объявили о планах запуска ИИ-ассистентов.
Так, 30 апреля «Яндекс Маркет» запустил чат-ассистента «Маркет AI», который помогает искать товары на маркетплейсе. Этот проект начал функционировать в бета-режиме на базе нейросети YandexGPT 5 Pro. В мобильном приложении «Яндекс Маркета» «Маркет AI» запускается отдельной кнопкой. В ответ на общий запрос о товаре ассистент уточняет цели его использования и выдает в ответ рекомендацию с описанием наиболее подходящих товаров. Вместе с текстом в окне появляется строка с четырьмя карточками товара и ценами на них. Далее из этого окна можно перейти перейти на страницу с большим числом карточек товара.
В пресс-службе «Яндекса» не уточняют, насколько активно используется эта функция и на какие метрики «Яндекс Маркета» она влияет.
ИИ-ассистент — полезный функционал: он помогает посетителю выбирать товары, не тратя время на изучение технических деталей, отмечает источник, знакомый с проектом «Яндекса». Например, если есть желание купить ребенку велосипед, то не обязательно изучать рынок велосипедов — можно написать запрос ассистенту и получить подсказку. Использование такого функционала влияет в том числе на конверсию на платформе, добавил собеседник Forbes.
Wildberries 26 июня сообщил о начале тестирования встроенного в мобильное приложение чат-бота, который поможет пользователю сориентироваться в ассортименте платформы — подобрать товар или сравнить похожие позиции. Доступ к этому чат-боту первыми получат участники закрытого тестирования, а в будущем — все пользователи маркетплейса, сообщила тогда компания РВБ, развивающая маркетплейс. В пресс-службе Wildberries не уточнили, началось ли тестирование ИИ-ассистента. Forbes не заметил в мобильном приложении Wildberries наличия подобной функции, а в техподдержке на запрос на момент написания материала не ответили. Не ответил на запрос и представитель «Мегамаркета».
Разработкой ИИ-ассистента занимается и «Авито», заявил Forbes старший директор по искусственному интеллекту «Авито» Андрей Рыбинцев. «В фокусе «Авито» — разработка интеллектуального ассистента на базе собственной языковой модели A-Vibe, который будет помогать пользователям совершать покупки. Сейчас мы тестируем различные подходы в отдельных категориях и планируем создать универсального ассистента, который будет работать во всех вертикалях, — сообщил Рыбинцев. — Ассистенты меняют сам формат взаимодействия: вместо поискового запроса — диалог, в котором ИИ выступает как персональный консультант. Он помогает подобрать товары, сравнить характеристики и уточнить критерии выбора — особенно это важно при сложных покупках. За счет персонализированного подхода и точного соответствия запросам повышается конверсия и снижается доля неудачных поисков, что позитивно влияет на общий пользовательский опыт».
«Авито», по словам Андрея Рыбинцева, выстраивает комплексную систему борьбы с различными видами накруток и манипуляций на платформе. «ИИ-ассистент интегрируется в эту экосистему защиты, что позволяет предоставлять достоверную информацию и поддерживать честную конкурентную среду», — заключил он.

Работа на конверсию

ИИ-продукты упрощают процесс выбора для покупателя, делают поиск товаров на площадке более гибким и персонализированным, рассказывает генеральный директор «INFOLine-аналитики» Михаил Бурмистров: «С точки зрения бизнеса ассистент позволяет увеличить конверсию из просмотра в заказ и лучше монетизировать трафик пользователей, однако дать точный прогноз по росту конверсии пока сложно». По его словам, семантическое понимание запроса снижает ответы «0 результатов» и увеличивает клики по топ‑10, персонализированный диалог сокращает время «поиск → покупка», а быстрые ответы обеспечивают рост NPS и повторных покупок. Кроме того, ИИ-агент снижает нагрузку на операторов контакт-центра, добавил Бурмистров.
ИИ-ассистент сокращает путь от запроса до покупки, ускоряет принятие решений и, как следствие, увеличивает скорость генерации выручки, отмечает директор по развитию бизнеса BPMSoft Вадим Сорокин. За счет персонализации, интеллектуального подбора товаров и удобства взаимодействия ИИ-ассистенты способны повысить конверсию на 10-20%, особенно в сегментах с широким ассортиментом, где выбор сложен, полагает он. Такие решения работают и на формирование лояльности, указывает Сорокин. Кроме того, повышается и операционная эффективность: ассистент берет на себя повторяющиеся задачи, позволяя освободить ресурсы для сложной аналитики и развития продукта, заключает он.
В персональных ИИ-ассистентах применимы отечественные LLM — Yandex GPT, GigaChat, модели Т-Банка — и модели с открытым исходным кодом, поясняет руководитель направления прикладной разработки Just AI Владимир Лаврентьев. «Разработка и внедрения ИИ-ассистента на базе LLM варьируется и зависит от сложности решения и целевой задачи. Сейчас можно назвать порог от 1 млн рублей, на практике стоимость рассчитывается исходя из конкретного кейса», — уточнил он. 
Бюджет проекта для игрока, не имеющего собственной инфраструктуры, составил бы от 700 млн рублей до 1 млрд рублей CAPEX и не менее 50 млн рублей OPEX ежемесячно, считает Михаил Бурмистров. «Однако Ozon давно развивает ML-инструменты, в том числе поисковые алгоритмы и LLM, и у компании есть инфраструктура для поддержания их работы, — напоминает эксперт. — Вероятнее всего, ИИ-ассистент будет базироваться на текущей инфраструктуре, поэтому для его разработки Ozon не потребуется значительный CAPEX, а OPEX (расходы на обслуживание серверов и ФОТ) не превысят 30 млн рублей в месяц».
Проект Ozon по развитию ассистента на базе LLM не предполагает существенных расходов, полагает главный аналитик Совкомбанка Дмитрий Трошин. Ozon, по его словам, и так закупает существенное количество серверов для поддержания основной деятельности, а команда разработчиков и ранее улучшала рекомендательные алгоритмы Ozon. «Максимальный дополнительный расход оцениваем максимум в 0,2% от выручки Ozon. Основная часть расходов придется на дополнительные сервера, чтобы обучить ИИ-ассистента», — сообщил он. 
При этом, если бы Ozon начинал делать ассистента с нуля, без команды IT-сотрудников, без серверов, и обучать его на имеющихся данных, то приблизительные затраты могли бы составить от 100 млн рублей в год на команду (0,02% выручки за 2024 год) и от 80 млрд рублей на необходимый объем серверов (13% выручки за 2024 год), подсчитали в Совкомбанке. 
Развитие ИИ-ассистента позволит улучшить рекомендательные алгоритмы Ozon и увеличит конверсию посещений сайта покупателями в покупку, полагает Трошин. По его словам, также это позволит селлерам зарабатывать больше и будет определять их выбор в пользу Ozon, если рекомендательные алгоритмы маркетплейса будут увеличивать выручку для селлеров лучше, чем рекомендательные алгоритмы «Яндекса» или Wildberries. Сейчас качество таких алгоритмов маркетплейсов можно определить по доле рекламной выручки в GMV, уверен Дмитрий Трошин. У «Яндекса» на рекламную выручку приходится около 8% GMV, у Ozon — около 7%, Wildberries — около 4%, напоминает он.
«В целом мы ожидаем, что долгосрочный эффект от развития ИИ-ассистента и улучшения рекомендательных алгоритмов позитивно скажется на GMV Ozon. В перспективе года-двух после запуска ИИ-ассистента ожидаем увеличения GMV на 3-5%. Это, в свою очередь, увеличит выручку и EBITDA, но точное увеличение этих показателей предсказать сложно, так как неизвестно, какую долю «нового» GMV Ozon будет инвестировать в скидки и промоакции для дальнейшего расширения бизнеса», — заключил Дмитрий Трошин. По итогам 2024 года GMV Ozon с учетом услуг составил 2,9 трлн рублей.